Manejo de crisis en restaurantes: ¿cómo hacerlo de forma exitosa?

Makro

¿Te has preguntado cómo puedes manejar efectivamente las crisis en tu negocio o restaurante? Durante el Horeca Fest 2021, Arturo Collahuazo nos explicó todo lo que debemos saber para enfrentar cualquier crisis con éxito, sin que afecte la calidad de tus productos o la experiencia de tus clientes. 

Como ya muchos saben, todos los años Makro organiza el Horeca Fest, una experiencia que ahora es 100% digital, donde todos los emprendedores pueden acceder a webinars, talleres y entrevistas de la mano de los mejores profesionales del país. ¿El objetivo? Brindarte los conocimientos y herramientas que necesitas para hacer crecer tu negocio. 

Durante el segundo día de feria, Arturo Collahuazo, docente con más 17 años de experiencia en planes de comunicación, creatividad y planeamiento digital en campañas de comunicación, compartió con nosotros algunos consejos para manejar exitosamente las crisis en tu negocio o restaurante. 

webinar de arturo collahuazo manejo de crisis en mi negocio

 

Los niveles de crisis en restaurantes y negocios

Arturo explica que las crisis pueden pasar de algo muy simple, como la cancelación de un concierto, a problemas más complicados como cuando una persona tiene un accidente en un hotel o restaurante. Existen distintos niveles de crisis y pasos para solucionarlas sin comprometer a tu personal o tus clientes. 

Lo primero que debes hacer es identificar el tipo de negocio que manejas, si estás dentro del sector HORECA (hoteles, restaurantes y catering) o tienes una bodega, debes tener en cuenta que todos tienen algo en común y es el servicio que brindan.

¿Esto qué tiene que ver con el manejo de crisis? Todos tus clientes han desarrollado una expectativa de servicio; es decir, lo que esperan recibir de ti como empresa y la crisis aparece cuando esta expectativa no se cumple o se rompe. Ahora bien, el siguiente paso consiste en identificar cuál es tu cadena de valor: cuáles son los puntos de interacción con tu cliente, qué tipo de personal necesitas, entre otros. 

mesera entregando un cafe a un cliente

Una vez identifiques todos estos aspectos, podrás evaluar cuáles te generan más riesgos y allí empezar a trabajar en tu plan de manejo de crisis en restaurantes. En el caso del sector HORECA, contar con proveedores de confianza resulta indispensable. Estos deben ser capaces de hacerse responsables en caso de un producto defectuoso o en mal estado. 

Arturo define tres niveles de crisis:

 

1. Nivel bajo

Cuando una crisis puede darse frecuentemente, pero no va a ser capaz de quebrar la operación del negocio, se trata de un nivel bajo. Por ejemplo, cada vez que se cae un plato en un restaurante. Es algo común que puede suceder en el día a día, pero no pone en riesgo la continuidad del servicio.

 

2. Nivel medio

Este tipo de crisis pueden poner en riesgo la calidad de tu servicio y afectar tu operación si no se abordan de forma oportuna. Por ejemplo, si trabajas en el área de catering y un cliente te pide incluir mariscos frescos para su evento y te olvidas de conectar la refrigeradora o compraste los mariscos a un proveedor poco confiable que luego no se hace responsable por un producto vendido en mal estado.

cliente quejandose de su bebida con una mesera en un restaurante

 

3. Nivel alto

Una crisis de alto nivel puede tener como consecuencia la pérdida de un negocio, puesto que aunque son poco frecuentes, tienen un alto impacto. Por ejemplo, que un cliente encuentre algún insecto en tu local o saliendo de tu cocina. Si no se maneja de forma adecuada, puede afectar tu reputación de forma permanente.

Todos los negocios que ofrecen un servicio deben considerar que existen costos a evaluar donde parte del manejo de riesgos consiste en prever cualquier pérdida que pueda producirse. Bien sea por una manipulación incorrecta de tu personal, accidentes o falla de proveedores, todos los negocios tienen pérdidas en algún momento. El truco está en lograr que esto no tenga un impacto negativo en tus finanzas.

 

Cómo manejar las crisis en restaurantes

Una vez tienes claro los niveles de crisis y su impacto, es importante que designes un comité de crisis que esté listo para activarse según sea necesario y que pueda poner en práctica una serie de pasos previamente establecidos según el nivel. “Si hay un momento en que el error es tuyo, más que defenderte, debes asumirlo. Después de la crisis, tu cliente sigue siendo tu cliente y tienes que reconectar con él”. 

Arturo destaca, además, que siempre debes mantener la calma, saber cómo funciona tu negocio, hacerte responsable y contar con los mejores proveedores. Cuando conoces tu negocio, serás capaz de identificar las crisis más frecuentes. También puedes evaluar lo que le ha sucedido a otros negocios que se desarrollan en el mismo sector para prever posibles problemas más graves.

Una vez hayas hecho esto, junto con tu comité de crisis asignado, crea tu propio plan de manejo de crisis con un paso a paso de las acciones a tomar según la situación que se presente. También debes entrenar a tu equipo de colaboradores para que sepan cómo reaccionar y puedan manejar el problema de la mejor manera posible en el momento para evitar que empeore.

No olvides que una crisis también puede convertirse en una oportunidad para mejorar tu negocio, tu relación con los clientes e incluso posicionarte aún más en el mercado. Los accidentes ocurren y las personas aprecian aún más a los negocios que son capaces de asumir sus fallas y trabajan constantemente para mejorar. 

 

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